¡Los profesionales de las reformas y el mantenimiento somos humanos! A veces cometemos errores que generan insatisfacción en nuestros clientes. Lo importante es reaccionar a tiempo y de la forma adecuada para que vuelva a apreciar tu servicio como se merece.
En este artículo, te damos algunas claves para gestionar la insatisfacción de un cliente con tu reforma o reparación.
¿Cómo identificar la insatisfacción?
No todos los clientes comunican su insatisfacción con la misma claridad. Por eso, debes tener el radar bien alerta para detectar los siguientes síntomas.
1. Quejas
Este es el signo más claro de insatisfacción, pero no debes tomarlo como algo trágico. Asimila las quejas más bien como una segunda oportunidad que te está dando tu cliente. Si no quisiera seguir trabajando contigo, llamaría a otro profesional.
Eso sí, tras una queja tienes que hacer todo por demostrar que estás trabajando en una solución. Si no, ten por seguro que no habrá una tercera oportunidad.
2. Falta de comunicación
Si has trabajado antes para tu cliente, sabrás lo comunicativo que es. Si no, te irás dando cuenta a medida que pase el tiempo. De cualquier modo, si notas falta de receptividad, respuestas que no llegan, opiniones neutras todo el tiempo… Ponte alerta.
Es posible que su falta de comunicación se deba a la insatisfacción con la reforma. Si el silencio y la apatía se prolongan más de la cuenta, te animamos a ser referente y preguntarle sin tapujos.
¿Hay algo que no te encaja?
¿Era esto lo que buscabas?
¿Te gustaría hacer alguna sugerencia?
3. Comparaciones
Este es otro modo sutil que utilizan los clientes para expresar su insatisfacción. Si te comparan con servicios pasados brindados por ti mismo, te están pidiendo a gritos que te pongas las pilas.
Pero si te comparan con otros profesionales… eso significa que ya se han puesto manos a la obra para buscar una alternativa a tus servicios. Debes reaccionar cuanto antes.
Manual de actuación
¿Ya has detectado insatisfacción en alguno de tus clientes? A partir de este momento, hay dos factores cruciales: rapidez y disposición.
Por un lado, debes actuar lo antes posible para minimizar las consecuencias del malentendido. Por otro, debes demostrar tu implicación a la hora de resolver el problema. Este sería el paso a paso.
1. Darte por enterado/a
Acércate y dile que eres consciente de que algo no encaja. Así sabrá que su insatisfacción te importa. En tu mensaje no puede faltar una validación de su sentimiento y el agradecimiento por habértelo hecho saber.
“Hola, me he dado cuenta de que podemos mejorar este servicio. Gracias por comunicármelo”.
2. Pedir disculpas
Haya sido culpa tuya o no, necesitas empatizar con el cliente en estos momentos. Transmítele que sientes que se haya producido esa situación y que su satisfacción es lo más importante para ti.
“Lamento que no estés del todo satisfecho con la reforma/reparación”.
3. Investigar la causa del problema
Pregunta de manera inteligente qué falló. Así estarás matando dos pájaros de un tiro. Por un lado, solucionarás el problema más rápido. Por otro, aprenderás de la experiencia y evitarás cometer el mismo error en el futuro.
“¿Podrías concretarme cuál ha sido exactamente el problema? Así podré solucionarlo más rápido y evitar que ocurra de nuevo”.
4. Proponer soluciones
En un momento de desencanto, tu cliente no quiere explicaciones técnicas de por qué no funcionaron las cosas. Lo que necesita son soluciones. Detalla el coste y el tiempo que llevará cada una para empoderarlo con la decisión final.
“Para solucionarlo, te propongo las siguientes alternativas”.
5. Mantén la comunicación
Una vez el cliente se haya inclinado por una solución, actualízalo frecuentemente con los avances. A partir de ahora, toda su atención estará puesta en ti, así que no lo defraudes.
“Te llamaba solo para informarte de que ya hemos terminado con esta fase y nos quedaría la siguiente, según lo estipulado”.
La satisfacción de tus clientes debe ser una prioridad para ti, porque puede costarte nuevos trabajos. Lo mejor es prevenir situaciones como esta pero, llegado el caso, esperamos que sepas aprovechar esta guía para afrontar los problemas sin sufrir grandes repercusiones.